Kupujesz bilet na spektakl, a potem życie pisze inny scenariusz? W teatrze nie ma happy endu – zwrotu pieniędzy nie otrzymasz. Tak stanowią przepisy niezmieniane od lat. Efekt? W Polsce każdy teatr gra według własnych zasad, a widz, choć w innych branżach przyzwyczajony do elastyczności, wciąż tkwi w realiach wieku XX.
W świecie, w którym zakupy on-line można zwrócić jednym kliknięciem, i to w ciągu 30 dni od daty nabycia, teatr pozostaje enklawą twardych zasad sprzedażowych. Dla widza oznacza to proste równanie: jeśli kupisz bilet na konkretny termin, musisz się liczyć z tym, że w większości przypadków nie odzyskasz pieniędzy. Z kolei to, czy istnieje choć cień szansy na zwrot lub wymianę, zależy nie od prawa, lecz od regulaminu konkretnego teatru – a te potrafią się diametralnie różnić.
W Polsce – wg najnowszych danych Głównego Urzędu Statystycznego (GUS) z 2024 roku – teatry i instytucje muzyczne (teatry, w tym: dramatyczne i lalkowe, opery, chóry, operetki, filharmonie) zorganizowały 60,5 tys. przedstawień i koncertów, które zgromadziły 12,2 mln widzów i słuchaczy (w stosunku do roku 2023 spadek o 0,8 proc.). W roku 2023 w przedstawieniach i koncertach zorganizowanych przez teatry i instytucje muzyczne uczestniczyło 12,3 mln widzów i słuchaczy (o 31,7 proc. więcej w porównaniu z 2022 r.).
Prawo: teatr jak przedsiębiorca
Ministerstwo Kultury i Dziedzictwa Narodowego wyjaśnia:
„Instytucje kultury, w tym teatry, w świetle przepisów Kodeksu cywilnego w momencie zawierania umów z klientami są traktowane jak przedsiębiorcy. Oznacza to, że zobowiązane są do stosowania przepisów ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którymi konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, jeśli dotyczy ona udziału w wydarzeniu kulturalnym, a jego data została z góry określona (art. 38 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta). Dyrektor instytucji odpowiada za organizację i jej działanie”.
Resort dodaje, że zasady sprzedaży biletów są określane przez dyrektora instytucji kultury w regulaminach. Jeśli przewidują one możliwość zwrotu lub wymiany – to wyłącznie z dobrej woli teatru, a nie z mocy prawa.
Innymi słowy, w myśl przepisów – kupując bilet na spektakl z określoną datą, widz nie ma ustawowego prawa do jego zwrotu.
UOKiK: wyjątki tylko na warunkach organizatora
O zdanie zapytaliśmy także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: czy nie dostrzega problemu w braku możliwości zwrotu biletu, nawet z kilkutygodniowym wyprzedzeniem. Odpowiedź była jednoznaczna:
„Zgodnie z przepisami bilety na wydarzenia kulturalne z określoną datą – takie jak spektakle teatralne – nie podlegają ustawowemu prawu do odstąpienia od umowy zawartej on-line. Teatry nie mają więc obowiązku przyjmowania zwrotów biletów kupionych przez internet np. w sytuacji, gdy klient zmienił zdanie.
Jeśli instytucja kultury umożliwia zwroty biletów zakupionych w kasie, a nie on-line – może to zrobić, o ile jasno informuje o tym przed zakupem. Kluczowe jest, by widz znał warunki i nie był wprowadzany w błąd.
Przypominamy natomiast, że w przypadku odwołania spektaklu konsument zawsze ma prawo do zwrotu pieniędzy, niezależnie od kanału zakupu”.
Teatry publiczne – każdy inaczej
Tak skonstruowane przepisy – niezmieniane od lat – powodują, że każdy teatr w Polsce stosuje własną politykę dotyczącą zwrotu biletów. Rezultat? Widz w Krakowie ma zupełnie inne prawa niż widz w Warszawie.
Przykład pierwszy: Narodowy Stary Teatr w Krakowie. W regulaminie uczestnictwa w wydarzeniach artystycznych (§ 5) czytamy:
1. Co do zasady zakupione bilety nie podlegają zwrotowi ani wymianie
2. Teatr nie prowadzi „wymiany biletów”, rozumianej jako zmiana rodzaju wydarzenia lub terminu wydarzenia na inny niż widnieje na bilecie.
Niezależnie od sposobu nabycia biletów. Zero wyjątków. Nawet przy zakupie w kasie.
Przykład drugi: Teatr Narodowy w Warszawie. Tu bilety kupione w kasie można zwrócić – ale tylko do 48 godzin przed spektaklem. A zakup on-line? Zwrotu nie ma, nawet z dużym wyprzedzeniem. Teatr powołuje się na art. 38 ustawy o prawach konsumenta i dyrektywę 2011/83/UE, wyjaśniając, że nie zamierza zmieniać regulaminu. Jak tłumaczy:
„Teatr proponuje zatem różne formy zakupu biletów, a decyzje w tej sprawie pozostawia Widzom. To od nich zależy wybór odpowiedniego dla siebie kanału zakupu. Nie dyskryminujemy w tym przypadku żadnych grup, w szczególności tych spoza Warszawy, umożliwiając elastyczne formy zakupu biletów na spektakle dostosowane do możliwości, potrzeb i oczekiwań naszych Widzów”.
Podobna mieszanka ograniczeń i wyjątków obowiązuje w wielu innych instytucjach – zgodnie z prawem, ale w praktyce dezorientując widza.
Teatry prywatne: nieco większa elastyczność, ale…
W przypadku teatrów prywatnych sytuacja jest bardziej zróżnicowana. Niektóre wprowadzają rozwiązania korzystniejsze dla widzów. Teatr Polonia i Och-Teatr w Warszawie informują:
„Bilety kupione w kasie biletowej można zwrócić lub wymienić na 2 dni przed rozpoczęciem spektaklu. Jeśli zakupili Państwo więcej niż 10 biletów, ich zwrot możliwy jest maksymalnie na 7 dni przed spektaklem. Niestety nie ma możliwości zwrotu lub wymiany biletu kupionego on-line, z wyjątkiem sytuacji odwołania spektaklu lub zmiany repertuaru.
Osobna kwestia – jak widać powyżej – to bilety kupione online oraz na Bilety24 i Kicket.com. Ale na ich politykę nie mamy wpływu”.
Spektaklove, organizator objazdowych spektakli, wyjaśnia:
„Spektaklove nie prowadzi własnej sprzedaży – współpracuje z dystrybutorami, m.in. Adria Art i Copa – sprzedaż on-line podpięta jest do ich narzędzi sprzedażowych i polityka zwrotów biletów podlega pod regulamin dystrybutora”.
Teatr WARSawy dodaje:
„Sprzedaż biletów zakupionych on-line z repertuaru Teatru WARSawy podlega regulaminowi firmy, z którą jest podpisana umowa (w tym przypadku Kicket). W zależności od wyboru opcji można dokonać zwrotu. Prowadzimy też sprzedaż via telefon – poprzez tzw. rezerwację lub na miejscu przed rozpoczęciem spektaklu – zawsze jesteśmy otwarci, by rozwiązać jakikolwiek problem”.
Dystrybutorzy: twarde reguły
Adria Art, jeden z największych pośredników sprzedaży biletów, w regulaminie jasno określa:
„Zwroty biletów możliwe są jedynie w sytuacji, gdy wydarzenie zostanie odwołane albo nastąpi zmiana daty, miejsca lub znacząca zmiana godziny wydarzenia. W przypadkach innych niż opisane powyżej zwroty biletów nie są możliwe – klient nie ma prawa odstąpienia od umowy. […] Z powodów organizacyjnych nie ma możliwości zwrotu oraz wprowadzenia zmian w rezerwacji w czasie krótszym niż 72 godziny przed rozpoczęciem wydarzenia”.
Praktyka pokazuje, że brak ustawowego prawa do zwrotu biletu teatralnego sprawia, iż o wszystkim decyduje dyrektor instytucji lub regulamin pośrednika. Zatem w Polsce obowiązuje dowolność rozwiązań – od absolutnego zakazu zwrotów po możliwość wymiany biletu na inny termin.
W tej sprawie redakcja zwróciła się z pytaniami do przewodniczących sejmowej i senackiej Komisji Kultury i Środków Przekazu. Do momentu publikacji nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi. Milczenie w tej kwestii tylko potwierdza, że problem zwrotów biletów nie jest obecnie priorytetem dla decydentów.
Czas na jednolite zasady
Przy rosnących cenach biletów (sięgających w niektórych teatrach kilkuset złotych) i ponad 12 mln widzów rocznie brak jednolitych, przejrzystych zasad zwrotów pozostaje problemem. Prawo daje teatrom wolną rękę, ale coraz częściej to, czy widz otrzyma wsparcie, zależy nie od ustawy, lecz od dobrej woli dyrektora lub regulaminu pośrednika sprzedaży.
Chyba najwyższa pora, by to zmienić. Zwłaszcza że zdecydowana większość instytucji kultury w Polsce (wg danych GUS ponad 84 proc.) funkcjonuje dzięki dotacjom z pieniędzy podatników, a więc również samych widzów.
https://stat.gov.pl/wyszukiwarka/?query=tag:teatry
https://bilety.stary.pl/regulamin/
https://www.teatrpolonia.pl/pl/content/pl/bilety/sprzedaz-i-rezerwacja
